Für den erfahrenen Handwerker ist die Ausführung eines Auftrags Routine und geübter Alltag. Für viele Kunden stellt der Handwerkerbesuch jedoch keinen alltäglichen Vorgang dar. Im Zweifel empfindet ein Kunde gerade ihm fremde Handwerker als eine Art Eindringling in seine Privatsphäre. Das erhöht seine Vorsicht und Skepsis. Was läuft heute genau ab? Wie machen die das? Kann ich sie allein lassen? Das alles sind typische Fragen, die anfangs im Kopf der Kunden herumschwirren.
Auftraggeber will sich sicher sein
Wenn dann der Handwerker Druck und Hektik verbreitet und signalisiert, „dass er ja schließlich nicht zum Reden hier ist“, schrillen bei manchen Kunden die Alarmglocken. Gerade das Schweigen des Handwerkers verunsichert viele Kunden. Außerdem stresst es sie, wenn sie dem Handwerker alles aus der Nase ziehen müssen. Experten wissen: Der Kunde braucht gerade zu Beginn des Auftrags vor allem Sicherheit, die ihm der Handwerker mit klaren, strukturierten Informationen leicht vermitteln kann. Ausreichend Zeit für Austausch und Überblick ist ein wichtiges Kundenbedürfnis.
Fünf Minuten Zeit für ein Vorgespräch
Und das raten Experten: Bevor Sie Werkzeug und Lieferteile ausladen, machen Sie mit dem Kunden in Ruhe eine Begehung und erläutern Sie ihm alle Schritte vor Arbeitsbeginn in verständlicher Sprache. Zum Beispiel mit den Worten „Frau Müller, Ich möchte Ihnen jetzt gerne unsere Arbeitsschritte erklären. Wir beginnen im Keller mit der Montage und brauchen dazu zirka zwei Stunden. Danach müssen wir wegen der Anschlüsse ins Bad und brauchen dort etwa eine Stunde.“ Erfragen Sie vom Kunden alles, was Ihnen wichtig zu wissen ist und was Sie zum reibungslosen Arbeiten brauchen. Denken Sie auch an die Ängste im Hinterkopf: sagen Sie zu, das sie alles sauber hinterlassen, wie mit den Worten „Alle Böden decken wir mit Vlies und Kartons ab, damit Ihr schönes Parkett unversehrt bleibt. Am Schluss saugen wir alles noch ab, den Staubsauger haben wir dabei.“
Auch den Aufwand abklären
Jedes Infogespräch vorab sollte mit dem Satz „Welche Fragen haben Sie nun noch an mich?“ enden. Wenn es – wie in vielen Fällen üblich – keinen Kostenvoranschlag und unterschriebenen Auftrag gibt, sprechen Sie auch darüber, was ihr Einsatz kosten kann. Wenn sie als Handwerker unsicher sind, schlagen Sie Ihrem Kunden vor, erst zu prüfen und dann die Lösung mit dem dazugehörigen Aufwand zu besprechen. Holen Sie sich möglichst in jedem Fall vor Beginn solcher Arbeiten ein klares Go.
Vorteile für Sie als Handwerker
Durch die Erklärung der Arbeitsschritte binden Sie den Kunden aktiv in den Ablauf mit ein und geben ihm damit mehr Sicherheit. Ihr Kunde weiß, was Sie wann machen. Er vertraut Ihnen und hat nicht das Gefühl, Sie kontrollieren zu müssen. Das entspannt Ihr Arbeiten ungemein, die fünf Minuten vorab sind schnell aufgeholt. Sie haben ein gutes Gefühl, an alles gedacht und alles geklärt zu haben. Ihr Kunde kann seine kostbare Zeit optimal nutzen. Damit ersparen Sie ihm viel Stress und zeigen Mitdenken und Mitgefühl. Dies wird er Ihnen als Pluspunkt anrechnen, gerade auch, wenn es um den nächsten Auftrag geht. Denn eine gute Kundenkommunikation ist ein Wettbewerbsvorteil, der bleibt und von vielen wortkargen Wettbewerbern nicht einholbar ist. Weshalb sich auch Schulungen durchaus bezahlt machen dürften.
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Volksbank in Ostwestfalen – Bild © luismolinero – adobe stock