Ein Troll ist laut Wikipedia ein unberechenbares Fabelwesen der nordischen Mythologie, das die Naturkräfte verkörpert. Märchen prägen nicht nur in Skandinavien die Vorstellung von Zwergen, Wald-, Wasser- oder Berggeistern. Oder die von menschenfreundlichen Feen und Elfen. So viel zur Historie. In der Neuzeit versteht man unter Trollen etwas ganz anderes: Online-Rüpel, die in Social Media-Kanälen wüten.
Trolle werden User genannt, die kein anderes Ziel haben, als zu stören, Personen und Unternehmen in schlechtes Licht zu rücken und möglichst großen Schaden anzurichten. Anfangs hatte Trolling nur das Ziel, Chaos zu verbreiten. Da ging es primär um den Spaß am Stören. Heute geht es immer häufiger um viel mehr, um Fake-News und offene Rufschädigung. Was der Mehrzahl absurd bis komisch vorkommt, nutzen andere als alternative Wahrheit.
So erkennt man Trolle sicher
Trolle interessieren die Inhalte eines Postings oder einer Diskussion wenig, sie wollen nur wüste Beleidigungen, reine Provokation und persönliche Angriffe starten. Ein Troll formuliert oft sehr ichbezogen und übertrieben. Sätze beginnen gerne mit „Ich…“, Begriffe wie „nie“, „jeder“ oder andere Superlative sind häufig. Trolle schreiben gerne in Großbuchstaben, sparen nicht mit Ausrufe- und Fragezeichen. Und sie besitzen ein umfangreiches Schimpfworte-Vokabular. Hauptberufliche Trolle sitzen oft im Ausland, sie sind leicht zu erkennen an schlechter Zeichensetzung, Rechtschreibung und Grammatik.
Trolling ignorieren, Trolle blockieren
Ein weitverbreiteter und vor allem für Privatpersonen wichtiger Tipp gegen Trolling ist: Nicht den Troll füttern – ignorieren sie ihn. Finden Trolle keine Aufmerksamkeit, ziehen sie oftmals einfach weiter. Für Unternehmen und Betreiber öffentlicher Profile funktioniert diese Regel leider seltener, weil gutmeinende Follower für sie in den Ring steigen und so die Eskalation anstoßen. Deshalb: Blockieren Sie Trolling-Profile und melden sie deren Kommentare bei Facebook und Co. als unangemessen, so kommen Trolle auf die Blacklists.
Netiquette und Humor helfen
Oder formulieren Sie eine Netiquette für Ihre Onlinepräsenz. Solche Richtlinien legen fest, welche Kommentare und Inhalte verboten sind, wann gelöscht oder Nutzer von der Diskussion ausgeschlossen werden dürfen. Mit diesen Regeln holt man sich quasi die Erlaubnis, unpassende Kommentare zu löschen. Kommen immer wieder neue Trolle, kann man auch ein Faktenblatt auf der eigenen Homepage veröffentlichen und darauf bei jedem neuen Post verweisen. Gut funktioniert auch Humor. Richtig dosiert kann man damit Trolle mundtot machen.
Echte Kritik aufnehmen
Nicht jeder, der sich einmal negativ äußert, ist gleich ein Troll. Auf Unternehmens-Profilen findet man häufiger verärgerte Kunden. Die wollen nur Dampf ablassen. Hier gilt, einfach zuhören und positiv reagieren. Jede Beschwerde ist eine Chance, Kunden dauerhaft zu gewinnen. Erfolgreiche Firmen bauen mit ihren Social-Media-Seiten eine wohlwollende und starke Community auf. Aber sie muss das Gefühl haben, Kritik äußern zu dürfen. Hat es bei ihnen Fehler gegeben, kann man die auch öffentlich zugeben und sich entschuldigen. Negative Kommentare zu blocken ist der falsche Weg. Kunden bleiben, Trolle bekommen Hausverbot!
Autor:
Volksbank Herford-Mindener Land – Bild © Matias del Carmine – adobe stock