Das Wachstum der weltweiten IT-Branche ist ungebremst. Immer mehr Unternehmen investieren in innovative Lösungen, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu erarbeiten. Dabei spielen Marketing Automation und Software-Lösungen wie CRM, LMS, CDP und ERP eine entscheidende Rolle. Damit werden Kundenzufriedenheit und Kundenbindung gesteigert, der Umsatz angekurbelt und Kampagnenerfolge mess- und vergleichbar. Big Data ist schon heute ein Big Business, dem weitere starke Wachstumsschübe voraussagen.
Die IT-Abteilungen der heimischen Unternehmen stehen vor großen Herausforderungen: Weniger Personal bei zusätzlich geforderten Skills führt zu einer höheren Arbeitslast für einzelne Mitarbeitende und ganze Abteilungen. Gleichzeitig müssen die Unternehmen im Wettbewerb effizienter werden und der Konkurrenz einen Schritt voraus bleiben. Viele Geschäftsführungen sehen die IT-Abteilungen als Motor der Innovation und stocken die Budgets auf.
Hybride Strukturen helfen
Diese Verantwortung können und müssen ITler nicht alleine stemmen: Externe IT-Services lassen sich leicht mit internen Ressourcen kombinieren. Der Vorteil: Die eigene IT konzentriert sich auf ihr Kerngeschäft, fehlende Kompetenzen werden projektweise zugekauft. Das schont die Ressourcen und macht die Budgets planbar. Experten sind sich einig: Die IT-Organisation von morgen ist noch hybrider als sie es heute schon ist.
CRM-System als Startpunkt
44 Prozent aller deutschen Unternehmen nutzen laut dem Statistischen Bundesamt bereits eine zentrale Plattform zur Verwaltung von Kundendaten, im Fachjargon kurz Customer Relationship Management (CRM) genannt. Experten unterscheiden zwischen operativen, analytischen und kollaborativen Systemen. Die ersten verbessern den Kundenservice, das zweite hilft über die Berechnung von Kaufwahrscheinlichkeiten bei der Planung, das dritte verknüpft alle Kommunikationswege zwischen dem Kunde und allen Abteilungen eines Unternehmens in einem System. Drei von vier Unternehmen berichteten nach der Einführung eines CRM-Systems, dass die damit verbundenen Ziele ganz oder größtenteils erreicht wurden. Das bedeutet im Umkehrschluss: Ein Viertel ist nicht ins Ziel gekommen. Die Hindernisse wurden auch benannt, sie reichen von fehlenden Schnittstellen über eine unzureichende Integration analoger Prozesse bis hin zu einer fehlenden Gesamtstrategie, ungeklärten Verantwortlichkeiten und einem Mangel an Kompetenz.
Automation im Fokus
Am meisten Aufmerksamkeit vereinen derzeit die Treueprogramme, auch Loyalty Management Services (LMS) genannt. Ziel ist es, Stammkunden zu belohnen und neue Kunden gezielt und weitestgehend automatisiert anzulocken. Voraussetzungen sind jedoch Basissysteme wie CRM oder CDP (Customer Data Platform). Gerade einmal 14 Prozent der befragten Unternehmen nutzen bereits Künstliche Intelligenz für die Kundenbindung, 86 nennen den Einsatz von KI „künftig wahrscheinlich“. Der Sinn, sich auf die Jagd nach den besten Kundenbewertungen zu machen, ist gegeben: 92 Prozent aller befragten Kunden nutzen bereits Kundenbindungsprogramme, 93 Prozent der Unternehmen, die in solches System betreiben, haben einen ihre Investments bereits wieder eingespielt.
Bedeutung wird steigen
Dass das Sammeln und Auswerten von Kundendaten Erfolg verspricht, wissen nicht nur die Onlinehändler: 67 Prozent der IT-Experten in den Unternehmen gehen davon aus, dass die Bedeutung der Kundendaten für die Strategie der Firma in den nächsten drei Jahren zunehmen wird, findet sich im Adito CRM-Report. Davon, mit einem hoch komplexen CDP-System erfolgreich zu arbeiten, berichteten nur eben 35 Prozent der Befragten. 40 Prozent gaben zu, damit Schwierigkeiten zu haben, die richtigen Kundendaten zu erfassen.
Auch mittelfristig gefragt
Der weltweite Umsatz mit kundenorientierten IT-Lösungen lag schon 2022 bei rund 150 Mrd. Euro. Und die Zahlen werden weiter steigen: Den CRM-Systemen sagen die Experten bis 2027 ein jährliches Wachstum von 10,7 Prozent voraus, den ERP-Systemen ein Plus von jährlich gut fünf Prozent. Der drittgrößte Sektor Loyalty Management Systeme wird in der laufenden Dekade sogar ein Wachstum von jährlich über 23 Prozent prognostiziert: Er soll sich bis 2029 von jetzt gut 22 auf dann über 60 Mrd. Euro entwickeln. Auch Marketing Automation und Business-Intelligence-Systeme sollen bis 2027 um jährlich 5,7 respektive 17,7 Prozent im Umsatz zulegen.
Autor:
Volksbank Herford-Mindener Land – Bild © Blue Planet Studio – adobe stock